La importancia de la investigación, se debe al crecimiento y a la apropiación tecnológica de las comunicaciones IP en las empresas del Ecuador la misma que se viene dando en los últimos años por lo que es de alta importancia para los administradores de los departamentos de TI conocer los aportes y desventajas que se obtendrán, el presente estudio permitirá conocer cuáles son las infraestructuras tecnológicas, costos de las mismas y los resultados obtenidos en lo productivo y financiero por parte de los retailers analizados, para lo cual se ha recopilado información por medios de herramientas de análisis como las entrevistas realizadas a los administradores, software especializados para la recopilación de datos como eficiencia, niveles de servicio, información con la que se medirá la productividad del sistema, número de llamadas realizadas entre agencias con la cual se conocerá los costos de utilización de esta tecnología, se consultó a expertos en los sistemas de comunicaciones con el fin de conocer el costo de la infraestructura implementadas y análisis de la misma, se concluye que la integración de este tipo de tecnologías genera una incidencia positiva en lo productivo, medido a partir de parámetros de eficiencia y niveles de servicio en la atención al cliente interno y externo, también obtenemos un balance optimista en lo financiero, debido al ahorro de costos que se generan a partir del uso de estas tecnologías.